De klant is aan zet, zijn grote organisaties klaar?

18 september 2018 door Nathan Brouwer

De klant is aan zet, zijn grote organisaties klaar?

over de schrijver :

Nathan Brouwer

Enterprise Account Executive

Nathan heeft meer dan 15 jaar ervaring binnen Financial services. Zijn kennis zit op het snijvlak van techniek en business. Het koppelen van de klantbehoefte aan de technische mogelijkheden binnen de Figlo software. En hij denkt graag strategisch mee in vernieuwende verdien- en distributiemodellen.

Een interessant dilemma. Want kunnen grote organisaties zoals banken, verzekeraars en pensioenfondsen wel voldoende inspelen op datgene wat klanten willen? Niet omdat het hen aan de wil ontbreekt, maar misschien wel omdat er traditioneel gezien een beperkt aantal klantmomenten zijn om de klant echt te kennen en optimaal te bedienen.

Wat de klant wil versus de klantervaring

Een klant van een bank, verzekeraar of pensioenfonds zal in ieder geval niet het gevoel willen hebben ‘een nummer’ te zijn, maar erkend willen worden in wie hij is en herkend willen worden over wat hij vraagt. Of dat voldoende lukt, zal per organisatie verschillend zijn. Wel kunnen grote instituten als onpersoonlijk ervaren worden als een klantvraag vanwege procedurele regels of systemen niet voldoende opgevolgd kan worden. Op het Klachtenkompas van de Consumentenbond kan je desgewenst zien hoeveel klachten er per organisatie binnenkomen. Zoals “Ik wacht al een half jaar op mijn hypotheek” of “Ik beklaag mij over dat ze inzicht willen hebben in mijn privévermogen”.

Meer contactmomenten door digitaliseringskansen te benutten

Hoe grote organisaties aan zet blijven? Het zal dan steeds vaker moeten gaan om het aanbieden van de juiste informatie in een bepaalde levensfase van de klant, maar vooral ook om het aanbieden van nieuwe producten en diensten die vanuit de klantvraag ontwikkeld worden. Zeker daar waar er vrijere markten gaan ontstaan, zoals de mogelijke liberalisering van de pensioenmarkt. Social media en het toenemend gebruik van smartphones bevorderen daarbij het laagdrempelige massacontact om klanten beter te begrijpen en trends te ontdekken. Maar voor een persoonlijke merkbinding is meer individueel maatwerk nodig.

Persoonlijke bediening door slimme inzet van data

Een klant zal zich minder een ‘nummer’ voelen als op basis van persoonlijke gegevens en economische data veel betere voorspellingen gedaan worden. Met als bijkomend voordeel dat er gedurende de levensfase meer contactmomenten zijn en waardevolle klantkennis wordt opgebouwd. Bijvoorbeeld door het proactief benaderen van een individu op een belangrijk moment, zoals het kopen van een huis. Bij de medewerker van de bank is dat al bekend, omdat er een slimme connectie is met de site voor koopwoningen. Via de banksystemen komt er automatisch een alert en de klant wordt nog vóór een mogelijke aanvraag op een persoonlijke manier van hypotheekinformatie voorzien. Alerts genereren vanuit data is waar onze kennis en expertise ligt en waar we onze klanten graag bij helpen. Dat doen we door klantinformatie, business rules en gebruikersgemak op een slimme manier met elkaar te combineren. Hoe we dat doen? Kijk maar hier.

Ook de klant beter bedienen?

Neem contact met ons op als je het gevoel hebt dat ‘aan zet zijn’ beter kan.