Consumenten reageren en acteren bij urgentie

15 november 2018 door Marcel Slokkers

over de schrijver :

Marcel Slokkers

Product Director EMEA

Marcel werkt al ruim 15 jaar bij Figlo, en is eindverantwoordelijke van onze softwareproducten. Hij bepaalt in samenwerking met het team en de relaties de roadmap van de producten.

Er is iets merkwaardigs aan de hand als het gaat om zaken als beleggen, financieel advies of pensioen. Het heeft te maken met het gedrag van de consument, waar grote instellingen als banken, verzekeraars, pensioenfondsen vaak mee worstelen. Wat het is?

De consument doet niet wat financiële dienstverleners willen!

Een wat confronterende uitspraak misschien. We bedoelen ermee dat het uitdagend is om de consument echt te betrekken bij financieel gerelateerde producten. Dat is namelijk wat financiële dienstverleners willen en waar ook helemaal niets mis aan is. Vaak lukt het niet. Pensioenverzekeraars merken bijvoorbeeld dat een overgrote meerderheid de default beleggingsmix nooit wijzigt. Eenmaal afgesloten, blijft de keuze van de mixfondsen jarenlang gelijk. Het voelt niet als iets wat urgent of belangrijk is en ook bij een nieuwe woning wordt er langer over de kleur van de keukenkastjes nagedacht dan dit soort financieel belangrijke vraagstukken.

Alles digitaal of toch nog een specialist nodig?

Enerzijds kunnen consumenten online van alles uitzoeken, net zoals ze het internet raadplegen als ze plotseling iets (denken te) mankeren. Anderzijds is uiteindelijk toch de huisarts of specialist nodig voor geruststelling of net dat ene klopje op de schouder. Je wilt weten wat je hebt, of dat je een goede beslissing gaat nemen. Dat is gelukkig waarom er nog financieel adviseurs bestaan, waarbij menselijk contact, vertrouwen en zogenaamde soft skills misschien wel belangrijker dan ooit zijn. Die adviseur, specialist of vertrouwenspersoon kan deze rol blijven vervullen, maar wat zouden de grotere maatschappijen aan klantbinding kunnen doen? Zij missen vaak dat fysieke contact.

Speel in op de urgentie, van producten naar uitdagingen

In plaats van algemene financiële producten te promoten, zoals een beleggingspolis, verzekering of hypotheek, is het veel interessanter om klanten te binden op unieke momenten in hun leven dat er urgentie is. Dus niet vanuit ‘het product’ het consumentencontact aangaan, maar vanuit ‘de uitdaging’ die de consument heeft. Een paar voorbeelden: De urgentie voor financieel inzicht is groot tijdens een echtscheidingsprocedure. Een userinterface bouwen specifiek voor gescheiden mannen of vrouwen zal dan zeer gewaardeerd worden. Maar er valt veel meer te bedenken. Zoals hulp bij schuldsanering, een antwoord geven op woekerpolis problematieken, een financieel plan voor ZZP’ers of een tool met tips waardoor je sneller je hypotheek kunt aflossen. Allemaal ‘voorkanten’ en interfaces die gebouwd worden om het contact met de consument enorm te verstevigen, waardoor zij zullen reageren.

Digitalisering en data maakt klantenbinding mogelijk

Het goede nieuws is dat de toenemende hoeveelheid aan data een kans biedt om nieuwe tools te ontwikkelen die zorgen voor een langdurig contact met de consument. Natuurlijk moet je de data nog steeds goed inzetten. Als voorbeeld, het heeft niet zoveel zin om een financiële tool voor ZZP-ers naar een DGA te sturen. Financiële rekentools maken kunnen we, maar we denken ook graag mee in de uitwerking en marktpositionering van tools die bijdragen aan consumentcontact en consumentvertrouwen.

Urgentie om zelf meer consumenten te binden?

Neem hier contact met ons op.